Zufriedenheitsdynamik
von Marius Reinländer
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Die Zufriedenheitsdynamik ist ein Bereich der Kundenzufriedenheit und bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre (insb. im Marketing und Vertrieb bzw. der Verkaufspsychologie und in der Handelspsychologie) die dynamische Zufriedenheitsentwicklung sowohl während und innerhalb einer Transaktion (transaktionsspezifische Zufriedenheitsdynamik) als auch im Zuge einer Geschäftsbeziehung (beziehungsspezifische Zufriedenheitsdynamik).[1]; [2]
Inhaltsverzeichnis
* 1 Abgrenzung der statischen von der dynamischen Zufriedenheitsbildung
* 2 Literatur
* 3 Weblinks
* 4 Belege
Abgrenzung der statischen von der dynamischen Zufriedenheitsbildung
Die bislang vorherrschende Konzentration der Zufriedenheitsforschung auf Untersuchungen mit statischem Charakter erschließt sich nur bei erster Betrachtung aus der Tatsache, dass viele Forscher Zufriedenheit als vorübergehendes Urteil interpretieren, welches irgendwann in eine Einstellung übergeht. Oftmals sind hierfür sicherlich auch methodische Probleme mit den zur Untersuchung der Zufriedenheitsdynamik erforderlichen Längsschnittanalysen verantwortlich.[3]
Trotz der methodischen Hindernisse stellt die dynamische Betrachtung der Zufriedenheitsbildung nicht den Gegensatz zur statischen Betrachtung, sondern eine Weiterentwicklung dar, die Kundenzufriedenheit vielmehr aus einem anderen Blickwinkel beleuchtet. Daher ist nun die statische Anwendung des Diskonfirmation- Modells, wodurch Zufriedenheit als reines Nachkaufphänomen betrachtet wurde, für eine prozessorientierte Untersuchung der Entwicklung der Zufriedenheit im Zeitablauf zu „dynamisieren“.
In diesem Zusammenhang ist die Erfassung der zufriedenheitsrelevanten Daten, genauer der Messzeitpunkt, von erheblicher Bedeutung. Wird eine dynamische Analyse der Zufriedenheit und seiner Entwicklung angestrebt, ist eine genaue Analyse des Kundenprozesses und eine hinreichend differenzierte Messung erforderlich. Hieraus resultiert die Forderung nach einer prozessbegleitenden Messung von Kundenzufriedenheit, also einer Messung zu unterschiedlichen Zeitpunkten während des Konsumprozesses.
Obgleich die Notwendigkeit von Längsschnittstudien inzwischen von zahlreichen Forschern betont wird, beschäftigt sich bislang nur eine überschaubare Anzahl empirischer Studien mit der Zufriedenheitsdynamik. Dies vermag jedoch mit dem einhergehenden Komplexitätsanstieg des Versuchsaufbaus zusammenhängen.
Literatur
* BAUER, M. (2000): Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbezie-hungen – Kritische Ereignisse, nichtlineare Zufriedenheitsbildung und Zufriedenheitsdynamik, Gabler, Wiesbaden.
* BOLTON, R. N. / DREW, J. H. (1991): A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes and Customer Attitudes, in: Journal of Marketing, Vol. 55, No. 1, 1991, S. 1-9.
* DANAHER, P. J. / MATTSON, J. (1994): Customer Satisfaction during the Service Delivery Process, in: European Journal of Marketing, Vol. 28, No. 5, S. 5-16.
* HOMBURG, CH. / BECKER, A. / HENTSCHEL, F. (2003): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: BRUHN, M./HOMBURG, CH. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement – Grundlagen – Konzepte – Erfahrungen, 3. Auflage, Gabler, Wiesbaden, S. 91-122.
* GRÖNROOS, CH. / STOCK, R. (2001): Theoretische Perspektiven zur Kun-denzufriedenheit, in: HOMBURG, CH. (HRSG.): Kundenzufriedenheit: Kon-zepte – Methoden – Erfahrungen, 4. Auflage, Gabler, Wiesbaden, S. 17-50.
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* MCCLURE, N. (1995): The Role of Expectations, Ambiguity of Information, and Initial Impressions in Consumer Satisfaction Assessments: A Process Oriented Approach, Lubbock.
* OLIVER, R. L. (1997): Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Con-sumer, New York.
* PARASURAMAN, A./ ZEITHAML, V. A. / BERRY, L. L. (1985): A conceptual model of Service Quality and its implications for future research, in: Jour-nal of Marketing, Vol. 49, Fall 1985, S. 41-50.
* PARASURAMAN, A./ ZEITHAML, V. A. / BERRY, L. L. (1988): SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, in: Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1 (Spring 1988), S. 12-40.
* SIEFKE, A. (1998): Zufriedenheit mit Dienstleistungen: Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsbereich auf empirischer Basis, Lang, Frankfurt a.M., New York.
* STAUSS, B. / SEIDEL, W. (2003): Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen, in: Homburg, Ch. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrungen, 4. Auflage, Gabler, Wiesbaden.
* VAN DOORN, J. (2004): Zufriedenheitsdynamik – Eine Panelanalyse bei industriellen Dienstleistungen, Gabler, Wiesbaden.
Weblinks
* Zufriedenheitsdynamik – Eine Panelanalyse bei industriellen Dienstleistungen
* Kundenzufriedenheit aus dynamischer Perspektive – Eine literaturbasierte Bestandsaufnahme (PDF-Datei; 277 kB)
* Institut für Anlagen und Systemtechnologien der WWU Münster
Belege
1. ↑ STAUSS, B. (1999): Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 21 (1999), Nr.1 , S. 11
2. ↑ RICHINS, M. L. / BLOCH, P. H. (1991): Post-Purchase Product Satisfaction: Incorporating the Effects of Involvement and Time, in: Journal of Business Research, Vol. 23 Issue 2, Sept 1991, S. 146.
3. ↑ BAUER, M. (2000): Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen – Kritische Ereignisse, nichtlineare Zufriedenheitsbildung und Zufriedenheitsdynamik, Gabler, Wiesbaden, S. 154
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